1.6 Evaluación del CRM

1.5 Etapas del CRM

1.4 Características de CRM

1.3 Definición de CRM

Ejemplos de la implantación de CRM en algunas empresas:

IBM
IBM es una de las empresas líderes a nivel tecnológico que ha orientado su táctica hacia el cliente. Al implementar una estrategia CRM, tuvo como resultado el incremento de beneficios, de su número de empleados y de la cotización financiera de la empresa.
El proceso se llevó a cabo en varias fases y que están en constante evolución con el fin de seguir atendiendo las necesidades de los clientes:

1. - Identificar las demandas del cliente
2. - Investigar en qué áreas destacaba IBM en los distintos países donde la empresa tiene presencia, dónde se encuentran los mejores recursos para cada proyecto
3. - Unificar criterios, herramientas, bases de datos, sistemas de gestión y medición de resultados en cada país 
4. - Plantear unos objetivos de negocio acordes y coherentes con los puntos anteriores, dirigidos en todo momento al cliente

HSBC

HSBC México es una de las empresas bancarias mas grandes del país que ofrece una gran variedad de servicios financieros que incluyen: seguros, inversiones y servicios bancarios a los consumidores y clientes comerciales.

HSBC México implementó un software "CRM" que ayuda a la gestión de las relaciones con los clientes identificando, captando y fidelizandolos de forma eficaz. Las dos principales metas de la empresa bancaria fueron:

• Retener a los clientes mas valiosos
• Hacer crecer la rentabilidad de los clientes que no han sido provechosos para la empresa hasta el momento pero que tienen el potencial para serlo

Ya una vez identificado cuales son los clientes mas rentables, el siguiente paso contactarlos con un servicio excelente y con ofertas inteligentes y apropiadas.
La efectividad de la estrategia CRM de HSBC México se ve reflejada en sus resultados de negocios a través de sus productos y líneas de solución.

NIG abrasivos
Es una empresa familiar proveedora de productos para trabajar la piedra natural y el terrazo en sus diferentes procesos. De esta manera, comercializa y distribuye productos importados que requieren los marmistas.

Los dos principales problemas de la empresa eran los duplicados de stocks o existencias y la obligación de ingresar a dos sistemas para poder facturar provocando un considerable retraso en la respuesta al cliente.

La implantación de CRM en la empresa ayudó a optimizar tiempos al momento de ingresar los datos gracias a la tecnología usada. La buena gestión de información del cliente, facilitó la rápida ubicación de este que se contacta con la empresa NIG abrasivos. Ademas, el tiempo de respuesta aumentó en un 50% en rapidez y precisión; y se eliminó la información duplicada.

1.2 Servicios básicos del Internet

1.1 Origen del Internet

El internet es la red más utilizada a nivel mundial de la actualidad, ya que su uso es fundamental para lograr la comunicación de diversa cantidad de usuarios con otros a través de largas distancias en un tiempo muy corto y con amplia facilidad, ocasionando que las comunicaciones, las transacciones de negocios, publicidad, etc. haya evolucionado a niveles nunca antes visto.

Su origen se remonta al año 1969, un año en el cual las redes de computadoras estaban en pleno apogeo.  ARPA (Advanced Research Projects Agency) una Agencia de Proyectos de Investigación Avanzada fundada por el Departamento de Defensa de los Estados Unidos  creó una red de ordenadores con fines militares llamada ARPANET; el surgimiento de este fue ocasionado por uno de los departamento de la agencia ARPA denominado Oficina de Técnicas de Procesamiento de Información (IPTO). ARPANET se basó en una tecnologpia revolucionaria de telecomunicaciones, que sería la conmutación de paquetes (packet switching). El siguiente paso fue conectar esa red a otras redes, logrando crear el concepto tan conocido “red de redes” con lo cual se empezaba a dar forma lo que futuramente comenzaría a llamarse Internet. Para conseguir todo esto se diseñó el Protocolo de Control de Transmisión (TCP), y posteriormente se añadió el protocolo  de interredes (IP) y creando de esta manera el protocolo TCP/IP estándar sobre el que opera el actual Internet. En 1983 se decidió dividir  en dos redes, dejando la red MILNET para fines militares, y ARPANET se convirtió en ARPA-INTERNET destinada a la investigación.

En 1984 la Fundación Nacional para la Ciencia (NSF) de Estados Unidos estableció su propia red informática de comunicaciones llamada NSFNET y en 1988 utiliza ARPA-INTERNET como eje troncal. 

En el año de 1990 el programador inglés Tim Berners-Lee crea la World Wide Web (WWW) que seria la abse para que internet alcanzará a todo el planeta. En 1995 se cerró la NSFNET y dejo pasó al uso privado del ya conocido Internet y siendo este su nacimiento.

Línea de tiempo del origen del Internet