1.3 Definición de CRM

Ejemplos de la implantación de CRM en algunas empresas:

IBM
IBM es una de las empresas líderes a nivel tecnológico que ha orientado su táctica hacia el cliente. Al implementar una estrategia CRM, tuvo como resultado el incremento de beneficios, de su número de empleados y de la cotización financiera de la empresa.
El proceso se llevó a cabo en varias fases y que están en constante evolución con el fin de seguir atendiendo las necesidades de los clientes:

1. - Identificar las demandas del cliente
2. - Investigar en qué áreas destacaba IBM en los distintos países donde la empresa tiene presencia, dónde se encuentran los mejores recursos para cada proyecto
3. - Unificar criterios, herramientas, bases de datos, sistemas de gestión y medición de resultados en cada país 
4. - Plantear unos objetivos de negocio acordes y coherentes con los puntos anteriores, dirigidos en todo momento al cliente

HSBC

HSBC México es una de las empresas bancarias mas grandes del país que ofrece una gran variedad de servicios financieros que incluyen: seguros, inversiones y servicios bancarios a los consumidores y clientes comerciales.

HSBC México implementó un software "CRM" que ayuda a la gestión de las relaciones con los clientes identificando, captando y fidelizandolos de forma eficaz. Las dos principales metas de la empresa bancaria fueron:

• Retener a los clientes mas valiosos
• Hacer crecer la rentabilidad de los clientes que no han sido provechosos para la empresa hasta el momento pero que tienen el potencial para serlo

Ya una vez identificado cuales son los clientes mas rentables, el siguiente paso contactarlos con un servicio excelente y con ofertas inteligentes y apropiadas.
La efectividad de la estrategia CRM de HSBC México se ve reflejada en sus resultados de negocios a través de sus productos y líneas de solución.

NIG abrasivos
Es una empresa familiar proveedora de productos para trabajar la piedra natural y el terrazo en sus diferentes procesos. De esta manera, comercializa y distribuye productos importados que requieren los marmistas.

Los dos principales problemas de la empresa eran los duplicados de stocks o existencias y la obligación de ingresar a dos sistemas para poder facturar provocando un considerable retraso en la respuesta al cliente.

La implantación de CRM en la empresa ayudó a optimizar tiempos al momento de ingresar los datos gracias a la tecnología usada. La buena gestión de información del cliente, facilitó la rápida ubicación de este que se contacta con la empresa NIG abrasivos. Ademas, el tiempo de respuesta aumentó en un 50% en rapidez y precisión; y se eliminó la información duplicada.